La transformation numérique du secteur financier oblige les banques à évoluer rapidement pour rester compétitives sur le marché. Quelles sont les bonnes pratiques à suivre ? Elles vont du Cloud Computing à la Blockchain en passant par la communication sociale. Ci-dessous, 7 mesures pour transformer la digitalisation en une opportunité de réussite et pour une transformation numérique efficace dans le secteur Finance.
Le monde de l’innovation technologique et celui de la finance se rapprochent. Et quand cela se produit, les résultats sont décidément intéressants. Cela est démontré entre autres par les données relatives aux Fintechs, c’est-à-dire ces start-ups dotées d’une structure organisationnelle nettement numérique, qui proposent certains services financiers en concurrence directe avec les banques traditionnelles, dans le sens d’une numérisation du secteur bancaire.
Toutefois, les banques ne peuvent pas rester les bras croisés. Au contraire, il est essentiel d’utiliser la digitalisation à votre avantage pour augmenter les parts de marché que vous contrôlez et pour rendre vos processus internes plus agiles, efficaces et donc moins coûteux. Ce n’est évidemment pas facile, mais tous les principaux établissements de crédit partent de deux avantages compétitifs non négligeables.
La première est que, malgré les récentes crises de réputation dans le secteur financier, le contact humain reste essentiel. En effet, même si la demande de services numériques à la portée des smartphones ne cesse de croître, les clients recherchent toujours des professionnels fiables pour obtenir des services de conseil dans le cadre d’opérations plus complexes.
Deuxièmement, les banques peuvent compter sur une grande quantité de données relatives à leurs clients, collectées grâce à une large pénétration sur le territoire, rendue possible par le nombre élevé d’agences.
Les conditions pour rester compétitifs sur le marché sont réunies, mais nous devons agir avec suffisamment de temps pour ne pas être laissés pour compte et commencer à mettre en œuvre une transformation numérique claire dans le secteur financier. Avant tout, il est nécessaire de suivre quelques bonnes pratiques, qui vous permettent de prendre en compte les différents aspects de la digitalisation et de modifier la structure de votre entreprise pour proposer des services à la hauteur des attentes de vos clients.
1. Repenser l’expérience client
Le premier aspect, peut-être l’un des plus importants, concerne l’expérience proposée à ses clients. Actuellement et à tous les niveaux, les clients sont devenus plus exigeants. Ils ne se contentent plus d’être passifs dans la transaction, mais souhaitent au contraire être au centre d’une expérience client de qualité, immersive, à même de satisfaire leurs attentes. Essentiellement, nous devons donner la priorité au client en passant d’une approche « centrée sur le produit » à une stratégie marketing « centrée sur le client ». De plus, il n’est pas un mystère que la qualité de l’expérience client sera à l’avenir un élément de plus en plus important pour décider du succès ou de l’échec d’une entreprise.
Cela ressort très clairement d’une étude toujours d’actualité de KPMG intitulée : « L’ère de l’expérience client », qui montre comment les marques qui ont le mieux compris la valeur stratégique de l’expérience client sont celles qui ont réussi à exporter leur marque mieux que d’autres. … modèle économique dans le monde entier, en exploitant les bons canaux numériques pour offrir une expérience cohérente et reconnaissable à tous les clients dans tous les pays.
2. Les données comptent
Comme mentionné ci-dessus, les banques disposent d’un vaste pool de données, mais elles n’ont pas toujours la capacité de les utiliser correctement. Et, au contraire, les données doivent représenter la base à partir de laquelle élaborer toute stratégie ou modèle commercial.
Il est donc essentiel que chaque établissement de crédit inclue en lui la figure professionnelle d’un analyste de données, qui est celui qui, grâce à un logiciel dédié, est capable de collecter des données pertinentes, de les interpréter et, enfin, de les rendre compréhensibles à tous. Ce chiffre est stratégique pour guider l’activité d’une banque traditionnelle de manière clairvoyante et cohérente.
Même du point de vue de l’expérience client, les données jouent un rôle important. Ils vous permettent de mieux connaître vos clients et d’anticiper leurs propres demandes. Ce faisant, il est possible d’établir (ou de reconstruire) une relation plus étroite avec les consommateurs, qui pourront se sentir efficacement écoutés et considérés par une banque qui prend réellement soin de leurs besoins.
3. Banque omnicanal
Une autre bonne pratique fondamentale consiste à repenser la manière de surveiller le territoire. Cela correspond aux nouveaux comportements et besoins des clients, qui préfèrent effectuer des opérations bancaires via leurs appareils et se limitent à se rendre en agence uniquement pour demander conseil ou pour d’autres activités plus complexes.
Les institutions bancaires traditionnelles doivent garder cette tendance à l’esprit et viser à construire une expérience client autour de leurs clients dans laquelle tous les points de contact disponibles fonctionnent de manière cohérente, s’intégrant parfaitement tout au long du parcours client.
En d’autres termes, la banque doit se redécouvrir comme omnicanale. De cette manière, non seulement il sera possible de combiner les canaux de vente physiques et les canaux numériques offrant une expérience d’achat intégrée et dynamique, mais il sera également possible de disposer d’un outil supplémentaire pour construire des relations plus durables et continues avec les clients, en parvenant à comprendre et mieux satisfaire leurs besoins.
Une stratégie efficace pourrait être de donner aux consommateurs la possibilité d’initier une transaction financière directement depuis chez eux avec leur propre ordinateur et de la conclure en agence, ce qui peut ainsi devenir un élément stratégique pour couvrir le territoire.
4. Réduire les distances
Pour rester compétitives, les institutions bancaires doivent réduire la distance perçue avec les consommateurs et la meilleure façon d’y parvenir est de personnaliser l’expérience client. Avoir un service personnalisé, c’est en effet faire affaire avec une banque qui vous connaît et qui considère vos besoins vraiment importants puisque, d’une certaine manière, elle se place au même niveau que vous. Pour cette raison, dans un monde qui tend à éliminer toute forme d’intermédiation, les banques doivent intégrer leur communication institutionnelle avec d’autres types de communication. En ce sens, l’utilisation des médias sociaux est fondamentale, pour une série de raisons :
- Tout d’abord parce qu’ils permettent de créer des liens, facilitant la communication bidirectionnelle banque-client ;
- Deuxièmement, les plateformes sociales vous permettent de promouvoir efficacement vos produits et services, grâce à l’utilisation d’un langage plus simple et à la possibilité de cibler précisément le contenu en fonction des caractéristiques des utilisateurs. Par exemple, il est possible d’expliquer le fonctionnement complexe d’un certain service à travers une activité de jeu qui s’adresse uniquement à un certain type de client identifié de manière claire et cohérente avec ses KPI ;
- Enfin, la gestion des réseaux sociaux est également importante car ils permettent d’offrir à vos clients un service client simple et réactif.
Ce dernier aspect nous amène directement à la prochaine bonne pratique.
5. Service client et intelligence artificielle
Un élément essentiel d’un bon parcours client est le service d’assistance client, qui doit être efficace, rapide et personnalisé. Pour que cela soit possible, les relations humaines seules ne suffisent plus, mais il faut utiliser les chatbots pour gérer au moins le premier contact avec le client.
Développer et utiliser l’intelligence artificielle dans ce domaine s’avère être une stratégie à long terme, notamment parce qu’elle permet aux banques d’exploiter la grande quantité de données dont elles disposent pour rendre l’expérience client résolument plus personnelle. L’importance de cette bonne pratique est démontrée par le fait que plusieurs banques ont désormais adopté de telles technologies au sein de leur activité.
6. La banque dans le réseau blockchain
Une autre bonne pratique particulièrement importante consiste à mettre en œuvre l’utilisation de la Blockchain au sein de vos processus de gestion des transactions. Il est vrai que cela reviendrait à ouvrir une partie de ses informations à des tiers, mais les bénéfices en retour seraient considérables. La Blockchain est une base de données distribuée, qui utilise la technologie peer-to-peer et que n’importe qui peut l’extraire du Web, devenant ainsi un nœud du réseau. Autrement dit, il s’agit d’une sorte de livre comptable partagé dans lequel toutes les transactions exprimées en Bitcoin sont enregistrées et approuvées par la moitié plus un de ceux qui forment les nœuds du réseau au sein duquel ces transactions sont insérées. Sa mise en œuvre permettrait à la banque de rendre les opérations interbancaires beaucoup plus rapides et transparentes, donnant aux clients la possibilité de bénéficier de services de paiement plus rapides et plus sécurisés. Pas seulement.
La Blockchain réduirait les risques de litiges auxquels pourraient être exposées les banques, puisque chaque transaction doit être vérifiée « manuellement » et validée par au moins 50 % plus un des nœuds du réseau et que chaque modification laisse une trace tout au long de la chaîne.
À la lumière de tout cela, il n’est pas surprenant que de nombreuses banques italiennes aient déjà commencé à tester la technologie Blockchain afin de pouvoir vérifier concrètement ses avantages et établir une norme de qualité commune.
7. Une réussite « dans les nuages »
Enfin, un aspect fondamental pour tout établissement de crédit qui souhaite rester compétitif est la gestion documentaire. En effet, au sein d’une banque, les documents ne manquent pas, mais le problème est que leur gestion est souvent coûteuse, lente et inefficace. En ce sens, le Cloud est une ressource notable.
Tout d’abord, le Cloud Computing permet d’augmenter les niveaux de flexibilité et d’évolutivité, en optimisant les coûts et en évitant une exploitation excessive du service informatique.
Deuxièmement, les solutions Cloud permettent d’améliorer la capacité d’innovation de la banque, au bénéfice de l’efficacité et de la productivité, et d’augmenter la réactivité et la résilience des établissements de crédit dans des situations de stress particulier (par exemple, en période de pointe de demande de la part des clients). .
Enfin, transférer partiellement ou totalement vos documents vers le Cloud vous permet de renforcer la continuité de votre activité, puisque la capacité de stockage et de calcul est répartie sur plusieurs systèmes distants capables de garantir leur disponibilité et de réduire les temps d’arrêt.
Même si le taux d’adoption du Cloud par les institutions bancaires n’est pas encore particulièrement élevé, l’intérêt des acteurs financiers traditionnels ne manque pas et certaines banques s’orientent dans cette direction.
Le sentiment est que, pour atteindre le sommet du marché, il faut « passer à travers les nuages ».
Pour plus d’informations sur les canaux physiques et digitaux pour les banques de detail, je vous invite à lire cet article qui se trouve sur le site edana.ch